Das Ohr am Bauch des Marktes

TIEFENINTERVIEWS = Doppelter gewinn

1. Für SIE Erkenntnisgewinn, was ist meinem Kunden wichtig ?

2. gewinn für Ihre Kundenbeziehung, Ihr Kunde weiß, er soll noch wichtiger werden !

beidseitig intensivere Bindung: besseres Verständnis erleichtert den Verkauf !

Telefonische Tiefeninterviews gehen vom „ganzheitlichen“ Ansatz aus:

Alle Menschen werden von multiplen Faktoren beeinflusst, die aber in der Geschäftsbeziehung selten als Ganzes betrachtet und berücksichtigt werden: UMWELT - VERHALTEN – FERTIGKEITEN  - FÄHIGKEITEN - GLAUBENS-/WERTEVERHALTEN - IDENTITÄT - GEISTIGE ZUGEHÖRIGKEIT

KEINE EINSEITIGKEIT: Im besten Sinn „gewinnbringend“ ist eine Geschäftsbeziehung, aus der beide Seiten Vorteile schöpfen, die gegenseitiges Vertrauen und Verstehen über den Verkaufsprozess hinaus beinhaltet, damit Sie Partner werden und keine Sieger - Verlierer Haltung entsteht.

(In der Neurolinguistischen Programmierung - NLP - wird dies „Rapport“ genannt.)

Telefonische Tiefeninterviews in Form qualitativer offener Befragung erleichtern es, Kundenaspekte in den Blickpunkt zu rücken, extern, ohne Belastung der Mitarbeiter neutral Informationen zu bekommen.

Sie helfen, Ihre und die Situation des Kunden objektiv zu betrachten. Ohne die verengende Sichtweise des Insiders, aus der Vogelperspektive, ohne "self fulfilling prophecy".

Telefonische Tiefeninterviews sind mehr als Fragebögen oder Multiple Choice, sie helfen:

 * Probleme zu lösen, Fragen beantwortet zu bekommen, die Ihnen besonders wichtig sind.

 * Kundenakquise zu erleichtern, weil Sie Hinweise nutzen, die ansonsten verborgen bleiben.

 * Persönliche Einstellungen der Befragten kennen zu lernen, hilft, den Kunden zu verstehen.

 * Typische Verhaltensweise der Firma/Abteilung/Person kennen, hilft, richtig zu reagieren.

 * Schwachstellen erkennen: sachlich als auch emotionelle „Blockaden“ lösen wirkt entkrampfend.

 * Umsetzbare Hinweise der Betroffenen/Entscheider zur Problemlösung zu erfahren, oder diese aus der weiteren Beratung abzuleiten.

 * Vergleiche zum Mitbewerber aus Perspektive des Kunden lassen Sie erkennen, ob bzw. in wieweit das Bild Ihrer Firma, das Sie sich wünschen mit dem tatsächlich vorhandenem beim entscheidenden Kunden übereinstimmt. (Eigenbild – Fremdbild)

 * Sie erhalten Einsicht in wichtige Unter-/Entscheidungskriterien, können sich richtig positionieren.

 * Neue Vorgehensweisen/Konzepte/Verkaufsstrategien können getestet werden.

 * Vertrieb/Verkauf, Außendienst/Key Account werden ergänzt, unterstützt und entlastet.

 * Wichtige Botschaften können überprüft, vertieft und verankert werden, Sie gewinnen Profil !

 * Strategische, konzeptionelle oder organisatorische Schlussfolgerungen werden erleichtert.

Obige Aspekte helfen Ihnen, die 3 R’s zu gewinnen (Reputation, Reliability, Relationship), die jene Werte und Kernkompetenzen repräsentieren, für die Kunden fast immer bereit sind mehr zu zahlen:

Ansehen, Zuverlässigkeit, Beziehung.

Vorteile:

- Ein - zunächst anonymes - Tiefeninterview gewährleistet  „echte“ Ergebnisse ohne Vorbeeinflussung. Der Vertrieb sucht nicht Antworten, die seine Sicht unterstützen.

- Fragen und Antworten finden in lebendiger Gesprächsform statt, kein künstlicher Dialog, mit durchdachten, schriftsprachlichen Antworten.

Eine offene Befragung ist in sich schon eine deutliche Hinwendung auf die Kunden zu, der Ansprechpartner fühlt sich wichtig und ernst genommen !!!

Das Gefühl „Mein Lieferant kümmert sich um mich“ wiegt schwerer als austauschbare Sachargumente !

Die Nennung des Auftraggebers am Ende – falls gewünscht – ermöglicht eine emotionale „zwischenmenschliche“ positive Hinwendung:  „Ich bin wichtig, es kümmert sich jemand intensiv um mich“ – der unterbewertete Faktor Chemie, das „positive Bauchgefühl“ wird angesprochen.

Dieser positive Ansatzpunkt kann natürlich auch zur Übermittlung von wichtigen Kernbotschaften an Ihre Kunden genutzt werden, eine abgestimmte Nachbearbeitung sollte den Kontakt weiter pflegen.

Eine kommunikativ offene Befragung lässt Raum zum Sorgen-, als auch Dampfablassen, ist lebendig, „reAKTIV“. Dadurch werden (Ex) Kunden "befreit", geöffnet: Die Chance für Reanimierung/Neubeginn.

Häufig erfährt man emotionelle “Blockaden“, die Vertrieb und Marketing verborgen bleiben, aber das Verhältnis besonders deshalb nachhaltig beeinflussen, weil sie “gefühlsbetont“ sind.

Emotionale Schranken werden handhabbar, einschätzbar und umgehbar, Fehlschläge werden reduziert !

Der Ablauf:

1. Zunächst wird - unter Meldung meines neutralen Firmennamens - eine Situation geschaffen, in der allgemeine Fragen beantwortet werden, Sie als Auftraggeber bleiben anonym, darunter auch Einschätzungen im Vergleich zum Wettbewerb, Einschätzungen der Qualität Ihres Vertriebs, persönliche Einstellungen etc. (s.o.)

2. Dann folgen spezifische Fragen zu Ihrem Unternehmen / Produkten.

3. Zum Schluss erfolgen vertiefende Fragen zu Ihrer Firma, Ihrem Ansehen im Markt, dem Außendienst etc. Jetzt erfolgt auch die Nennung des Namens des Auftraggebers - falls gewünscht -, um den „Rahm abzuschöpfen“ der mit der Befragung, der Zufriedenheitsanalyse verbunden ist, weil die Bereitschaft sich so intensiv um die Perspektive des Kunden zu bemühen, deutlich honoriert wird.

Die Gesprächsführung:

Sie erfolgt als offenes Tiefeninterview, es bedeutet auf Unvorhergesehenes oder Interessantes flexibel reagieren zu können, um mehr zu erfahren und zu bewegen, als bei einer Abfrage nach Liste.

In den von mir durchgeführten Tiefeninterviews, die zwischen 15 Minuten und 2 Stunden dauern, ist es möglich, weit reichende Erkenntnisse zu gewinnen, die ansonsten nur sehr aufwendig zu eruieren sind.

In besonderen Fällen erfolgen persönliche Gespräche (Mediatorprinzip).

4. Verwertbarkeit der Ergebnisse für zukünftige Planungen:

Weitere strategische, konzeptionelle oder organisatorische Schlussfolgerungen sind auf Basis der Testphase bzw. Endergebnisse zu gewinnen und zu planen.

Sie erhalten zusammengefasste personenbezogene Daten (ohne durch "schöne" Worte zu verfälschen oder in grafischen Charts zu verwässern) und eine (Kurz-) Auswertung.

5. Wir entwickeln gemeinsam eine Gesamtkonzeption, die die von mir eruierten persönlichen Eindrücke berücksichtigt, und leiten Folgemaßnahmen ein, damit Sie die Früchte Ihres Aufwandes ernten.