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Erfolgsfaktoren bei der Kundenbefragung

Ergebnisse umsatzrelevant verwerten erfordert vertriebliches Mitdenken des Fragenden, damit Ihr Kunde Ihnen offen „die Meinung sagt“.

Unsere heutigen komplizierten Anbieter-Produkt-Markt-Preis-Kundenbeziehungen fordern entsprechendes Niveau bei den Methoden, der Ansprache und situationsgerechten Adaption an den Kunden.

Ich wünsche Ihnen gute Beratung und hilfreiche Denkanstösse – Rückmeldungen sind immer willkommen !

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Erfolgsfaktor 1 - intensive Vorarbeit als Basis

Die Qualität der Vorbereitung und Durchführung auf qualitativ hohem Niveau ist entscheidend für die das Ergebnis, hier fällt die Vorentscheidung zwischen „Schublade“ oder “Leistungsschub“.

Wer vielfältige Einblicke in Vertriebs- und Betriebsstrukturen hat, fragt nicht mehr einfältig !

Monokausale Erklärungsmuster können zwar genial einfach sein, aber sind selten passende Beschreibung vielfacher Beweggründe einer vielfältigen Kundenbeziehung.

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Erfolgsfaktor 2 - Individualisierung schafft Vertrauen

Eine pauschale Befragung ergibt zwar vergleichbare Ergebnisse, gut aussehende Statistiken, aber je mehr Ihr Kunde das Gefühl hat, das für ihn wichtige Themen besprochen worden sind, um so weniger stört die Erhebung, je mehr öffnet er sich, um so treffender sind die Ergebnisse – ein offener Fragebogen lässt kommunikativen Spielraum.

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 Erfolgsfaktor 3 – interessante Fragen Je weniger Standard, um so interessanter. Wenn ihr Kunde etwas mit Worten deutlich benennt und nicht in die neutrale Schriftsprache ausweicht, heißt es, er „sagt Ihnen seine Meinung“. Es bedarf mehr Aufwand, aber kein neutraler Zahlenwert erreicht einen höheren Erkenntnisgewinn. Vergleich: „es stinkt mir, wie ich behandelt wurde als...“ mit dem Skalenwert „völlig unzufrieden“.

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Erfolgsfaktor 4 - maßgeschneiderte Methode Bei der Vorauswahl und ggf. bei einer Korrektur während der Befragung geht es um Erreichung des Ziels, die Stichprobe ist so gut, wie die Berücksichtigung der Erfahrung des Auftraggebers mit seinem Markt und seinen Kunden und andererseits meinem Einfühlungsvermögens und persönlichen Erfahrung mit Situationen während des Interviews. Lieber weniger, aber tiefer und um so weitergehender. Deshalb telefonische Tiefeninterviews als Hauptinstrumentarium, ergänzt durch flankierende Maßnahmen.

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Erfolgsfaktor 5 – "tiefe" Befragungen vermitteln Wertschätzung

Wer sich schon in der Methode und Art der Befragung erkennbar unterscheidet, viel Zeit verwendet und genau hinhört, und Problembereiche klärend anspricht, hinterlässt den wertgeschätzten Eindruck „Wir sind als Kunde wichtig" bzw., ich bin als Person wichtig“, „Meine Meinung findet Beachtung“, darum sind offene Kommunikationsmethoden bei höherwertigen Produkten und Dienstleistungen geeigneter als Masseninterviews, Fragebogenaktionen und Multiple Choice Tests.

Wichtig: Findet echte Kommunikation und Austausch statt ?

Die richtige Frage stellen ist wichtig – aber wer die Antwort versteht, kann lebendig kommunizieren !

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Erfolgsfaktor 6: Intensität der Auswertung erhöht Nutzwert Wenn es nur auf Diagramme und Statistiken ankommt, sind wiedergegebene persönliche Zitate in Ihrer Deutlichkeit beschnitten, der Kurzvortrag mit Entscheidungsvorlagen und auswertenden Diagrammen ist also maximal die Summary. Die eingehende Kundenzufriedenheitsanalyse bewerten kann nur eine Auseinandersetzung mit der Einzelmeinung des Kunden in sinnerhaltenden Stichworten festgehalten, dadurch erst ist ein komplexes Gespräch nachvollziehbar und persönlich zuzuordnen.

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Erfolgsfaktor 7: Folgerungen Raum lassen Hier beginnt die Umsetzung der gewonnenen Erkenntnisse in die Praxis und ergänzt den Techniker ,die tägliche Arbeit des Verkäufers und des Servicepersonals. Die Ansätze des externen Beraters beleben und fordern zur Neubewertung auf, der (kontinuierliche) Veränderungsprozess wird auf allen Ebenen sichtbar in Gang gesetzt.

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Erfolgsfaktor 8: sukzessiv abnehmende Folgeberatung Eine begleitende Folgeberatung und Schulungsmaßnahmen oder Coaching mit einem externen und neutralen, vertrieblich orientiertem „Kenner Ihres Marktes“, bedeutet gewonnene Erkenntnisse effizient umzusetzen !