Kunde |
Kundenzufriedenheit ist komplex und umfasst neben hard-facts wie fachlicher Kompetenz immer die mindestens gleichgewichtigen soft-facts, besonders auch psychologische Faktoren. |
Harvard-Professor
Gerald Zaltman (erfolgreicher Buchautor promovierter Soziologe
und Berater u.a. von Coca Cola, Motorola und Procter & Gamble)
sagt über die Fehler der traditionellen Konsumforschung, vgl. Wirtschaftswoche Nr. 029 vom 10.07.2003, Seite 70 |
| und
dass Marketingleute die wirklichen
Bedürfnisse Ihrer Kunden zu wenig kennen, da sie zu sehr an der Oberfläche kratzten... Das von mir seit 1995 entwickelte System der telefonischen Tiefeninterviews berücksichtigt mehr, bitte achten Sie auf folgende Faktoren
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| 1. | Bedeutsamer Faktor Psychologie
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Subjektives „gefallen“ oder „(un)wohlfühlen“ ist
ausschlaggebender als technische Daten, Liefertreue oder
Zahlungskonditionen.
Menschliche Urteilsfindung ist nicht rationell,
sondern eine Mischung aus Fakten, Gefühlen (Erfüllung oder
Enttäuschung), sozialen Komponenten ist multikomplex und nicht
monokausal!
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| 2. | Kundenzufriedenheit, mehr als Soll –
Ist Vergleich
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Auch Ihr Kunde misst nicht nur, sondern „vergleicht“ vielfach subjektive Erwartungshaltung (untererfüllt – erfüllt - übererfüllt) und bezieht unbewusst Kriterien wie Sympathie, persönliche Neigung, Stimmung etc. immer mit ein. Wenn Sie nur messen und gewichten, lassen Sie alle
Bauchgefühle, die sogenannte „Chemie“ aus. Entsprechend ungenau und
fehlgeleitet sind die Ergebnisse...
Erst recht, wenn Betroffene agieren – das
sind alle Unternehmensangehörige die hierin involviert sind –
deshalb ist eine selbst durchgeführte faktenbasierte
Kundenzufriedenheitsmaßnahme in der Aussagefähigkeit begrenzt.
Abhilfe schaffen Maßnahmen, die diese wichtigen
intuitiven Faktoren berücksichtigen, wie z. B. die von mir entwickelten telefonischen
Tiefeninterviews, etc.
Deshalb müssen Erfolg versprechende Ansätze multikausal ausgerichtet sein.
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| 3. | Gründe für ein
Beschwerdemanagement
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Kunden, die bereits Ihre Qualität in
Problemsituationen kennen gelernt haben sind zufriedener als
„wunschlos glückliche“ Kunden und sie geben es häufiger und
positiver weiter
Unzufrieden Kunden zufrieden stellen ist weniger
Aufwand als Neukunden zu gewinnen
Die Sichtweise des Kunden genau zu kennen bedingt
marktorientierte Verbesserungen.
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| 4. | Beschwerden sind hervorragende
Chancen !
Nutzen Sie die Information des
Kunden zur effizienzsteigernden Optimierung betriebsinterner
Abläufe
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| Sie zu
stimulieren, konsequent abzuarbeiten und interne Strukturen zum
Beschwerdemanagement zu schaffen bedeutet angemessen und zügig zu
reagieren und sich beim Kunden zu profilieren.
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| 5. | Die richtigen Schlüsse
ziehen...
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| Die
Auswertung ist qualitativ, nicht nur quantitativ vorzunehmen,
ansonsten gehen für den Kunden entscheidende Kriterien
verloren.
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| 6. | Am Ende bleibt nur eins über: Ein subjektiver Eindruck | |
| Das gilt
für jedes Telefonat, jeden Brief, jeden Besuch –deshalb erst recht
im Sonderfall Beschwerde – damit Sie einen bleibend positiven
Eindruck hinterlassen braucht es ein abgestimmtes
Beschwerdemanagement System in 3 Schritten (vgl. DIN EN ISO
9000:2000)
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| 7. | Nach dem Motto: Freunde in der Not sind wertvoll - sollten Sie Probleme positiv nutzen! | |
| Grundlagen eines Beschwerdemanagements | ||
| 1. Beschwerdeeruierung oder gar
Beschwerdestimulierung, richtige Beschwerdeannahme und
Beschwerdereaktion, stets hilfsbereit, angemessen, zeitnah,
freundlich, fachlich, informativ und zügig.
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| 2.
Qualitative Beschwerdebewertung mit Kosten-Nutzen Bewertung
und Prozessanalyse.
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| 3. Beschwerdemanagement als Führungsaufgabe, mit entsprechendem Reporting um z. B. mit Hilfe von SWOT Analysen betriebliche Leistungen an Kunden- und Marktsituation anzupassen. | ||
| 8. | Das Ziel : |
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„Als es schwierig wurde hat es gut
hervorragend geklappt !“
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Wenn man das von Ihnen sagt, haben Sie bei Ihrem Kunden einen „Stein im Brett“ und einen echten Wettbewerbsvorteil gegenüber denen, die sich entweder nicht als gut bewiesen haben – gleich ob sie schlechter waren oder sich nicht beweisen konnten, weil sie kein zu lösendes Problem hatten. |
Ernten Sie die Lorbeeren Ihres positiven Verhaltens |
und benutzen Sie Fehler(chen), zur Stärkung der Kundenbindung ! |
(Es gibt Firmen die dies deshalb künstlich - und
damit entschärft und begrenzt - bewusst Fehler verursachen...)
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Denn Beschwerden liefern wertvolle Informationen
über
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Ihr
eigenes Unternehmen (Ihre Planung, Produktion und vertriebliche
Abläufe, ihr Personal und Ansehen) und
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Ihre
Kunden, Anforderungen, Einschätzungen, Strukturen und
Menschen
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die Chance des Beschwerdemanagements zur kontinuierlichen
Verbesserung (KVP), der Unternehmensstruktur, Unternehmenskultur und
der Imageverbesserung !
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Ihr „Feuerwehr- und Rettungssystem“ intern, vor allem aber aus Sicht des Kunden. |
Profis organisieren die Strukturen vor dem Ernstfall, lassen Sie es nicht darauf ankommen, Schwäche und unnötige Fehler zu offenbaren. |
WICHTIG: Beschwerden sind selbst mit den besten
Mitarbeiter/innen CHEFSACHE !
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Und wenn es bei Ihnen brennt, oder Sie dies verhindern möchten – zögern Sie nicht, mich zu kontaktieren ! |
